Evaluación Heurística

¡Muy buenas compañeros!

Hace un año justamente, tuve una charla con un profesor de mi antingua universidad sobre relojes. Él solía coleccionar muchos y tenía colecciones de modelos muy antiguos. Hablando sobre la evolución de ese producto y la larga vida que suelen tener, nos adentramos a ver qué se estaba ofreciendo en ese momento. Recuerdo mucha confusión leyendo los nombres, las páginas, los modelos, la gran cantidad de información para una máquina que funciona igual que hace 50 años, pero que ha sido complementado con miles de funcionalidades, a veces complejas de entender. De ahí, ha surgido este análisis de Tag Heuer.

Adentrándonos en el mundo Tag Heuer: ¿Cómo es navegar su web?

En este análisis, he evaluado la página web de Tag Heuer, (https://www.tagheuer.com/es/es/), con el objetivo de identificar problemas y oportunidades de mejora en términos de usabilidad y experiencia de usuario. La elección de esa página web se ha basado en que la marca es conocida mundialmente, en que tiene una exposición constante y que, dado a que el volumen de usuarios visitantes es alto, considero que es interesante identificar posibles mejoras. 

METODOLOGÍA

Para realizar este análisis, en primer lugar, he llevado a cabo una exploración de la página web para obtener una visión a grandes rasgos de los diferentes elementos y secciones que configuran la página. En la segunda fase, he analizado los diferentes elementos y secciones de la página web en relación con cada una de las heurísticas de Nielsen. He registrado lo que he ido observando y descubriendo en este documento, que se ha utilizado como base para la tercera fase del análisis. En esta fase, he revisado todas las observaciones anteriroes para identificar los problemas y oportunidades de mejora más relevantes. Para hacer una investigación más profunda, he utilizado diferentes dispositivos, como por ejemplo una laptop, un teléfono móvil, una tablet… De esta manera, me he asegurado de ver desde distintas perspecticas y formatos. He explorado varias páginas de la web, como las de productos, servicio al cliente, página de inicio para identificar las problemáticas que se dan con mayor regulardidad. 

A continuación, expongo los diferentes elementos de la página web de Tag Heuer en relación con las heurísticas:

1. Visibilidad del estado del sistema:

• Buena práctica: Se puede ver que la página web de Tag Heuer muestra claramente el estado del sistema a través de la barra de navegación y el menú de navegación en la parte superior de la página.
• Mala práctica: Se observa que algunas de las páginas de productos no incluyen información sobre la disponibilidad del producto, y esto puede generar confusión y frustración en los visitantes.

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real:

• Buena práctica: La home de Tag Heuer tiene imágenes de relojes que muestran claramente la hora, lo que ayuda a los usuarios a comprender la funcionalidad de los productos de la marca.
• Mala práctica: Algunos nombres de modelos de relojes son extraños o más técnicos, y esto podría resultar confusos para los usuarios que no están al día con el vocabulario más técnico o que no les interesa.

3. Control y libertad del usuario:

• Buena practica: En la página Productos, se pued filtrar los productos por categoría y precio y eso les da más control sobre la experiencia de compra.

• Mala práctica: En esta web algunas páginas con productos no incluyen botones claros para salir de la página o volver a la página anterior. Eso podría resultar frustrante para los usuarios que desean volver a explorar otros productos.

4. Consistencia y estándares:

• Buena práctica: Tiene una paleta de colores consistente en toda la página y eso hace a la página más sólida.
• Mala práctica: Algunos productos se ven en distintos tamaños y genera confusión y desorden visual en la página.

5. Prevención de errores:

• Buena práctica: Utiliza mensajes de confirmación claros cuando por ejemplo, se confirma una compra, y eso da seguridad al usuario. 
• Mala práctica: No se ve información detallada sobre las características de los productos en algunas páginas o a veces se pierden en detalles muy poco importantes, lo que puede llevar a los usuarios a comprar un producto que no quieren porque no lo han entendido. 

6. Reconocimiento en lugar de recuerdo:

• Buena práctica: La home de Tag Heuer incluye imágenes de los productos de la marca, por lo que eso ayuda a los usuarios a reconocer los productos que quieren.
  
  
• Mala práctica: Algunas páginas de productos no incluyen imágenes de los productos desde diferentes ángulos, lo que puede dificultar que los usuarios recuerden cómo es el producto.

Flexibilidad y eficiencia de uso:

• Buena práctica: El usuario puede personalizar los productos de forma sencilla e intuitiva. Pueden seleccionar las características que desean modificar, como el material de la correa o el tamaño de la caja, y ver instantáneamente cómo afecta al diseño y al precio final. Además, la web ofrece la opción de guardar las configuraciones de reloj personalizadas para acceder a ellas en el futuro.
• Mala práctica: No se poporciona todas las opciones o idiomas para cambiar la lengua en la que se muestra la página. Eso puede dificultar la comprensión de los usuarios que hablan un idioma diferente al predeterminado. Por ejemplo, el catalán no está.

Estética y diseño minimalista:

• Buena práctica: Utiliza una estética moderna y minimalista que hace que la navegación sea fácil y agradable para los usuarios. Las imágenes de los relojes son nítidas y detalladas, lo que permite a los usuarios ver los productos con claridad. La tipografía y los colores utilizados en la página son coherentes en todo el sitio, lo que crea una experiencia de marca cohesiva.

   

• Mala práctica La página web utiliza demasiados elementos visuales, como animaciones y transiciones, lo que puede ralentizar la carga de la página y dificultar la experiencia del usuario. Además, algunos de los elementos visuales pueden ser distracciones innecesarias para los usuarios, lo que dificulta la comprensión de la información.

Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores:

• Buena práctica: Cuando un usuario hace una búsqueda en el buscador de la top bar y no hay resultados, la página proporciona un mensaje de error y da caminos alternativos para continuar.

   

• Mala práctica: Sin embargo, cuando un usuario busca una página que no existe, es decir, error 404, la página simplemente muestra un mensaje genérico que indica que se produjo un error, pero no da más opciones ni explica en detalle.

Ayuda y documentación:

• Buena práctica: Hay una sección de preguntas frecuentes que responde a las preguntas comunes de los usuarios y proporciona información detallada sobre los productos y servicios de la marca.

   

• Mala práctica: No queda muy claro por dónde acceder a servicio de ayuda del cliente, dado que se puede confundir con páginas como Services o Contact. La ayuda aparece dentro de una página pero como una sección más, en vez de estar destacado desde el inicio. 

A continuación, muestro la lista de hallazgos más importantes priorizada por gravedad:

1. Retroalimentación del estado del sistema
2. Consistencia y estándares
3. Mensajes de error
4. Flexibilidad y eficiencia de uso
5. Diseño minimalista y estético
6. Reconocimiento en lugar de recuerdo

Justificación de los hallazgos:

1. Retroalimentación de estado del sistema: Esto puede ser perjudicial para el usuario, ya que no puede saber si su acción ha sido realizada o no, lo que puede llevar a errores. Por ejemplo, como decíamos, en la página de registro de Tag Heuer, si el usuario va a una página inexistente, la página de error 404 no es muy clara y no da alternativas. Para mejorar esto se podrían ofrecer otros caminos o explicar qué está haciendo mal el usuario: “Usted ha introducido una información que no existe en esta página. Le damos las siguientes opciones que pueden ayudarle…”
2. Consistencia y estándares: El mal uso de esta heurística se refiere a la falta de consistencia en la navegación, diseño y disposición de elementos. Esto puede ser muy confuso para el usuario, especialmente si está acostumbrado a interactuar con interfaces similares. Por ejemplo, en la página de Tag Heuer, la ubicación y diseño de los botones varían en diferentes secciones del sitio, lo que puede dificultar la navegación para el usuario. Para aclararlo, se podría aplicar un diseño coherente en todas las secciones del sitio, para que el usuario pueda navegar fácilmente sin tener que aprender nuevos patrones todo el tiempo.
3. Mensajes de error: Falta de mensajes de error claros y útiles cuando ocurre un error. Por ejemplo, en la página de Tag Heuer, si el usuario intenta acceder a la página de la cuenta y no ha iniciado sesión, vemos aparecer un mensaje de error genérico que dice «Error en la cuenta». Para resolver este problema, se podría dar un mensaje de error claro que indique que el usuario no ha iniciado sesión y qué acción debe tomar para hacerlo.
4. Flexibilidad y eficiencia de uso: En la página de Tag Heuer, no hay opciones para personalizar la visualización de la información del producto, lo que puede ser molesto para los usuarios que quieren ver la información de manera diferente. La propuesta de mejora sería proporcionar opciones de personalización y atajos para que los usuarios puedan interactuar con la interfaz de manera más propia o a su gusto. 
5. Diseño minimalista y estético: Una interfaz poco atractiva o poco clara puede disuadir al usuario antes de empezar a tratar con el site. La página de contacto tiene un diseño poco atractivo y poco claro, lo que puede dificultar que el usuario encuentre la información que necesita. La solución a esto sería prestar atención al diseño y la estética de todas las secciones del sitio, para que la experiencia del usuario sea agradable y atractiva.
6. Reconocimiento en lugar de recuerdo: Si vamos al menú de navegación no tiene etiquetas claras para las secciones, lo que puede hacer que el usuario tenga que recordar la ubicación exacta de la sección que busca. Para mejorar esto se podrían proporcionar proporcionar etiquetas claras y específicas para todas las secciones del sitio, para que la persona que visita el site pueda reconocer fácilmente la información que está buscando en lugar de tener que recordarla.

Para finalizar, acabo con una quote que creo importante a tener en cuenta para una buena UX:

More options, more problems.»

PERSPECTIVA DE GÉNERO

En relación a inclusión y género, veo varias cosas a considerar. En primer lugar, se puede ver que la página está dirigida principalmente a hombres. La estética y lenguaje visual se adapta a unos modelos más masculinos. Es verdad que esto tiene coherencia con la marca, pero esto también puede suponer que algunos clientes o clientas no se sientan representados cuando entran al site. 

Por otro lado, el site no tiene opciones claras para cambiar la visualización en relación con el tamaño de texto, la fuente o los colores. Esto podría ser un problema para gente que tiene discapacidades visuales. También, aunque la página web tiene opciones de idioma, no cuenta con opciones de accesibilidad como transcripciones de audio o subtítulos en videos, lo que limita el acceso para personas con discapacidad auditiva. En cuarto lugar, aunque la página web ofrece una sección de relojes para mujeres, esta sección es notablemente más pequeña y menos detallada que la sección de relojes para hombres, lo que puede indicar una falta de consideración hacia la base de clientes femenina de la marca.

En cuanto a propuestas para mejorar el site, sería bueno para Tag Heuer considerar incluir un lenguaje visual más inclusivo y diverso, que represente más clientes. También se podría considerar la inclusión de opciones de accesibilidad para personas con discapacidades visuales y auditivas.

BIBLIOGRAFIA

Cronuts Digital. (2021). Heuristic Analysis: Guide to Analysing Your Website. Recuperado de https://cronuts.digital/en/heuristic-analysis-guide-to-analysing-your-website/

Modroño, T. (2017) “Evaluación Heurística (PARTE I)”, Interactius. Recuperado de: https://interactius.com/evaluacion-heuristica-parte-i/ 

Membrives, J. (2019) Quadern d’avaluació de la usabilitat. [Recurs de la UOC]. Barcelona: UOC.

Nielsen, J. (1994) “How to Conduct a Heuristic Evaluation”, Nielsen Norman Group. Recuperado de: https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/